Por: Luis Fragoso
Customer Experience es un termino que día con día se escucha resonar en los portales de internet y las redes sociales. Las encuestas de satisfacción no se hacen esperar; están presentes después de realizar nuestras compras en alguna tienda ya sea en de forma física o virtual, sin embargo ¿Sabemos en realidad qué es el CX?.
Cuando nuestro director de operaciones nos reúne en la sala de juntas y nos indican que se están trabando las iniciativas y estrategias de CX en la empresa y que todos a partir del próximo lunes tenemos que mejorar la experiencia del cliente. Por lo tanto todos los empleados deben de ser más amables y cálidos con el cliente, ya que será un punto de nuestra evaluación semestral, pero, ¿en realidad conocemos la estrategia organizacional para mejorar la experiencia de los clientes? y, si tenemos dudas, ¿Por donde comenzar?.
Desafortunadamente los principales actores en la mejora de la experiencia del cliente son los últimos en enterarse del rumbo a seguir, lo único que saben es que deben sonreír más y proyectar amabilidad. Este es el caso de una gran cantidad de personas en la mayoría de organizaciones. Afortunadamente no estamos solos; como sabemos internet es una gran biblioteca de información que puede ayudarnos a comprender ¡qué rayos es el CX! y cuáles son los pasos que debemos de seguir.
Entonces, entendamos primero que el customer experience está relacionado con todas las interacciones que tienen nuestros clientes con la empresa y/o marca. No es sólo apapachar al cliente, dar premisos de reconciliación por haber fallado en algo, mucho menos se trata de tener un Call center con miles de personas atendiendo llamadas todo el día: el CX va mas allá. El CX busca que nuestros clientes se sientan identificados con nuestra empresa y nuestra marca con el fin de establecer un vínculo de fidelidad y continuar con una sana relación comercial que perdure a través del tiempo.
Primeramente debemos conocer cual es la situación actual dentro nuestra organización en el área de CX ya que al detectar nuestras debilidades y fortalezas podremos generar verdaderas iniciativas que nos ayuden a cumplir este gran reto llamado CX. Es necesario recordar que todos los esfuerzos deben ir enfocados al cliente, pero sin dejar de lado a los empleados, debido a que ellos son la base importante para diferenciarse con una estrategia basada en el cliente. Es por eso que dentro de la estrategia organizacional es indispensable un plan de capacitación continua a todos los colaboradores, ya que los empleados son los que finalmente interactúan con los cliente y todos representan la imagen corporativa, y esto genera un gran impacto a la hora de generar las relaciones comerciales.
Sí, somos capaces de crear un simbolo interno con el que se identifiquen los empleados, sabremos que vamos por buen camino en la implementación de las estrategia de CX, ya que ese estandarte nos recordara las reglas y motivos por los cuales estamos buscando mejorar la experiencia de cliente.
Estos son solo 2 de los primeros pasos que debemos de dar para avanzar con las mejoras de la experiencia de nuestros cliente, sin embargo no esta cerca de ser la punta del iceberg.